А что риэлтор предоставит в отчете своему клиенту? (часть 1)

Стандартный вопрос, который задают себе большинство риэлторов.
 

Нам через 2 недели предстоит предоставить отчет по одному из объектов, который ведет совместно со мной один из стажеров. Стажер, понимая теоретически, что необходимо делать и уже успешно реализовав некоторые пункты маркетингового плана, задал мне вопрос: «А что мы будем предоставлять в отчете нашему клиенту?»

Как по мне, так этот вопрос не сложный. Это как в школьных задачах. В самом вопросе уже скрыто решение задачи. Так и в отчете клиенту. Ответ на вопрос раскрыт в вашем маркетинговом плане реализации объекта.

Во многих АН на базе расписанного маркетингового плана составлен чек-лист. По нему и работают все. Новички держат их, как пошаговый путеводитель, а опытные отталкиваются, чтобы вдруг не забыть то, что уже делалось миллион раз и расширяют его, в зависимости от нюансов реализуемого объекта и запросов клиента.

Собственно я хотел поделиться тем, как мы подходим к предоставлению отчета клиенту.

В системе предоставления отчетности важны три основных показателя:

1. Соблюдение оговоренного срока предоставления информации.
2. Наличие письменного отчета с указанием, что было выполнено и комментарии.
3. Лично обсудить отчет с клиентом.

Сразу хочу обратить внимание на то, что наличие ОТЧЕТА никогда не позволит вам напрямую успешно реализовать объект. Эта услуга является составляющей, которая при правильном оформлении и комментировании сможет помочь вам сохранить лояльность клиента, помочь обосновать реальную цену объекта или при «упертости» клиента правильно и грамотно отказать в оказании услуг. Отказать так, что он не будет зол на вас или всех риэлторов в округе. Отказать так, что он поймет причину и, при возможности, сможет вас порекомендовать своим друзьям.

Я различаю несколько видов отчетности:

• Оперативный отчет клиенту. Он предоставляет через 3-5 дней после старта реализации объекта.
• Регулярный отчет клиенту. Предоставляется через оговоренный с клиентом срок. И предоставляется до полной реализации объекта или до отказа от реализации (инициатором могут быть как риэлтора, так и сам клиент).

Оба  отчета имеют одинаковую структуру и могут различаться только наличие комментариев к указанным пунктам маркетингового плана. Необходимость в регулярной отчетности снижается при успешной и быстрой реализации объекта. Когда в кратчайшие сроки, после начала реализации, объект находит своего покупателя.

Но при этом, оперативный отчет должен быть при любых обстоятельствах. Помните, что клиент в среднем около 3-х раз за свою жизнь меняет жилье. И обслуживая клиента, необходимо делать так, чтобы он вспомнил о вас при новой продаже/покупке и (!) ему было не стыдно порекомендовать вас, как специалиста своего дела, своим друзьям.

Так же мы понимаем, что отчет клиенту предоставляется в том случае, когда у вас подписан эксклюзивный договор (понятийные или письменные, с оплатой или без). При других обстоятельствах нет смысла работать и тем более отчитываться о проделанной работе.

Но, к сожалению, не всегда у нас в работе «быстрые» продажи. Причина медленной реализации объекта только одна – завышенная цена. Мы можем найти и другие объяснения, такие как: квартира не нашла своего покупателя, ситуация в стране, покупатели в ожидании и т.п.

Допустим, что мы взяли объект в работу, по которому реализация затянулась. В этом случае мы просто обязанные сделать клиенту качественный отчет и лично его обсудить. Я обращаю ваше внимание на то, что мы должны лично обсудить, прокомментировать ваш отчет.

Что будет в обсуждении?

Категоричность вашей позиции. Это как в start-up. Есть оговоренный срок и в этот срок инвесторы start-up делают срез ситуации. На основании этого среза они корректируют проект и дальше инвестируют или просто его закрывают.

В нашем случае мы или корректируем цену объекта и продолжаем работать в рамках нашего ЭК или мы не занимаемся объектом вообще. Именно в этот момент мы повторно тестируем продавца на его реальную заинтересованность в продаже недвижимости. Мы создаем объективную ситуацию, в которой он трезво должен принять решение.

Все наши действия направлены на то, чтобы убить двух зайцев.

1. Клиент понижает цену до рекомендуемого вами уровня. Соглашается на скорректированную программу реализации объекта. К примеру, первые две недели реализация с deadline по цене на 10% ниже первостепенной. Если нет результата, идет следующее понижение.
2. Если клиент отказывается (или вы!) от работы. То у клиента не возникает чувства неудовлетворенности от вашей работы.

Он осознает, что вы сделали все возможное и рынок не принимает его объект по его завышенной цене. В этом случае у него не будет негатива по отношению к вам. И если вдруг он решил обратиться к другому агентству недвижимости, то уже работу это агентства будет интуитивно сравнивать с вашим подходом и вашими стандартами. Тут-то будьте спокойны. На рынке не так уж и много риэлторов, осознающих и, самое главное, предоставляющих отчёты в описанном формате.

Согласитесь, что клиенты оценивают нашу работу не только по быстрой реализации. Для него важно еще и удовлетворение от продажи своей недвижимости.

P.S. В следующем полете мыслей (часть 2), расскажу, что мы предоставляем в отчете и в каком виде.

Святослав
0 баллов