Мы еще работаем над изменением дизайна этой страницы.
Очень скоро Вам будет намного удобнее на Address!

Что ожидает клиент? Так спросите у него!

Часто мы занимаемся тем, что составляем огромные списки ожиданий клиента. Мы считаем, что указав максимальное количество возможных пожеланий клиента о нас, о компании, об оказании услуги, мы сможем удовлетворить всех своих клиентов. Мы думаем, что чем больше список, тем лучше!

Составив эти списки, мы в 90% забываем о самом главном, что важно для клиента. И работая с ним (клиентом) мы делаем акцент на то, что проще выполнить для нас.

Имея у себя под рукой этот список, мы думаем, что знаем все потребности и ожидания наших клиентов. Мы даже готовы платить за эти списки в гонке получить максимальную комплектацию ожиданий клиент.

Все происходит наоборот. В действительности этот список формируется от того с каким сегментом клиентов Вы работаете! И если вы хвастаетесь, что работаете со ВСЕМИ и во всех СЕГМЕНТАХ недвижимости – это иллюзия качественной работы.

Лучших результатов можно достигнуть сконцентрировав все усилия в конкретных сегментах! Не думаю, что в бюджетном сегменте будут ожидать, что Вы, ценя время клиента, сделали присутствие клиента на сделке у нотариуса не более 10-15 минут.

Многие пишут, что «Мы экономим время нашего клиента». Но не все реально знают цену времени, а кто-то просто думает, что знает.

К счастью, у вас уже есть клиенты, с которыми были сделки или отменились (по разным причинам).  Это и есть ваш рабочий сегмент клиентов, которые приносит Вам деньги.

Что я рекомендую! Задайте своим клиентам вопросы и узнайте, что они ценят, чего ожидают, что уже получили и чем были не довольны. Все просто! Некоторые подумают, а что здесь уникального??? Все банально и зачем про это писать!


Правда в том, что далеко не все звонят клиенту с целью получить обратную связь. Не отзыв об успешной работе, а обратную связь. И позвонить следует не только тем, кто скажет – все круто! Вы молодцы! Но и тем, с кем не все так гладко вышло, кому не смогли оказать услугу, кто отказался от сотрудничества с вами.  

Коллеги, поверьте, Вы получите столько полезной и, самое главное, практической информации для вас. Ни один тренинг и чужой опыт других риэлторов не в силах дать столь полезный контент, применимый в Вашем случае.
Главное, чтобы вы были готовы услышать правду! Какая бы она не была.

Недавно в АН «АМ Estate» был организован «прозвон» клиентов. Цель была получить отзывы по качеству сопровождения (ведения клиента). 

Клиенты были условно разбиты по ценовым сегментам, а так же по результативности нашего сотрудничества (была сделка или нет). Условия разбивки вы можете определять сами. Были составлены вопросы, которые позволяли нам получить информацию, полезную для развития компании, повышения качества обслуживания, сопровождения и расширения дополнительных услуг.  

Сделали звонки…. 

Вы даже не представляете сколько полезного мы узнали от наших клиентов. Если говорить о средней температуре по больнице, то в целом мнение стремиться к отличному :). Мы получили информацию о том, что клиенты ЕЩЕ хотели. Узнали, что их положительно удивило в нашей работе. Определили для себя, что важно в общении и 
как идеально они видят формат их сопровождения.  


Мы так же узнали где были наши промахи. Эта информация имела небывалую ценность для нас! Мы не стремились наказать ответственных. Цель была исправить и скорректировать на будущее работу риэлторов.  


Мы не забываем, что основная цель сотрудничества нас (риэлторов) с нашими клиентами — выгодное для клиента выполнение его запроса, с учетом всех текущих факторов.  


Но мы должны еще помнить о том, что наш клиент привык (важно!!! — не привыкает, а УЖЕ привык) получать результат, сервис, внимание, качество.  


Это как необходимое и достаточное условия лояльности клиента и его рекомендаций нас своему окружению.


Необходимое — это выгодное для клиента выполнение его запроса .  


Достаточное — это сопутствующие услуги, сервис, внимание. Именно оно дополняет нашу основную услугу и переводит из равнозначного обмена в категорию обмен с превышением.  


Учитывайте эти два фактора, если хотите получить конкурентное преимущество!


P.S. Наберите Ваших клиентов и узнайте их мнение о качестве Вашей услуги! 


Коллеги, поделитесь ниже в комментариях своим опытом получения обратной связи от своих клиентов. Какие вопросы задаете? Как часто звоните? Что дальше делаете с этой информацией?

Категории: Маркетинг недвижимости Подготовка к продаже Процесс продажи Риелторские технологии Сообщества
Регион:
Размещено 24 марта 2016 Просмотров: 1247
Святослав Святослав
0 баллов

Добавить комментарий
Имя
E-mail
Телефон
Сайт